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Da hat ein gewisser “Wald” angerufen und wollte dich sprechen?

Ich wollte mich ja nicht mehr so viel ärgern, vor allem nicht auf meinem Blog, aber da es mir innerhalb kürzester Zeit zuletzt dreimal hintereinander aufgefallen ist, muss es doch mal raus. Ausserdem passt es gut in die Diskussion die Patricia “The Nuf” Das Nuf hier auf ihrem Blog angestossen hat. Es hat nicht so schlimme Auswirkungen, aber ich halte es für symptomatisch und auch schon an solchen Situationen für prägend in der Kommunikation. Ich erläutere einfach mal die drei Beispiele. Alle aus der Lamäng, echte Namen werden nicht genannt. Aber die “Fälle” sind echt. Huhuhuuuuu, ich fühl mich schon wie bei Aktenzeichen XY.

1.) Eine Twitterin, die ich super finde, wartet vergeblich auf ein Paket mit für sie offensichtlich wichtigem Inhalt. Gut, welcher Paketinhalt ist nicht wichtig, von einem Paket, das man bekommt und auf das man wartet. Nun haben wir alle so unsere Erfahrungen mit den Paketboten, wenn wir in der Stadt wohnen und vor allem, wenn wir höher als Erdgeschoss oder Souterrain wohnen. Zeitdruck, übertriebene Liefermengen und scheiß Orga inklusive Ausbeutung machen den Job des Paketzustellers auch nur bedingt attraktiv. Aber man könnte ja schon mal bei den Leuten, die das Paket bekommen sollen, klingeln, anstatt es gleich woanders abzugeben und die Benachrichtigung in den Briefkasten zu werfen. Jeder, jeder, jeder kann ein Liedchen davon singen. Also, zumindest in der Stadt, auf dem Land ist es vielleicht noch ein klein wenig anders. Aber man kennt das eben.

Ihr Paket ist wieder nicht gekommen, obwohl in der Paketverfolgung stand, es sei auf dem Weg zu ihr. Dann war es wohl plötzlich wieder auf dem Weg in die Zentrale. Und sie, vielleicht sogar noch verständlich in ihrer Wut, blaffte die offenbar nächste Person an, die sie finden konnte, die in irgendeinem Zusammenhang mit dem Paket stand: Der öffentliche Twitteraccount des Paketunternehmens.

Warum das Paket denn wieder zurückginge? Sie sei doch zu Hause? Sie brauche das Paket zum arbeiten? Was denen einfiele. Nun könnte der Social Media Typ des Unternehmens, der irgendwo in diesem Land sitzt, nur sicher nicht da, wo das Paket der Twitterin ist, beschwichtigen, sich entschuldigen und sagen, er würde alles tun, damit sie ihr Paket sofort bekäme. Er entschied sich aber für den Weg der Vernunft. Etwas salopp formulierte er, dass wohl das “Schichtende” dazwischen gekommen sei. Empört retweetete die Twitterin den Tweet und erklärte nochmal, warum das Paket für sie so wichtig sei. Der Paket-Twitterer erklärte nochmal, dass nach über 11 Stunden eine Schicht auch mal zu Ende sein könnte. Auch das wurde empört geretweetet. Das Leben und Arbeiten der Twitterin sei wohl wichtiger und überhaupt, was ihm einfiele ihr zu widersprechen. Dann liess er sich, nach der Dauermeckerkanonade, noch zu der Bemerkung hinreissen, dass es nichts helfen würde, wenn sie jetzt andauernd seine Tweets wiederholen würde. Eine Bitte um ein Mindestmass an Höflichkeit. Aber die Twitterin im Rage-Modus retweetete auch dies und liess sich von Freunden bestätigen, dass dieser Umgangston vom Paketdienstleister im Social Media Kanal ja wohl unter aller Sau sei.

2.) Samstag Mittag. Ein Twitterer hat Probleme mit seinem Internet. Lebensbedrohlich für uns Online-Menschen. Aber anstatt einfach mal vorsichtig zu fragen, ob ihm jemand sagen könne, was da los sei, schreibt er gleich einen Tweet (mit Punkt davor, damit es alle mitbekommen) an den Internetdienstleister, der ein Hilfs-Team bei Twitter hat. Im strengen Duktus wird gefragt, warum das Internet in Pusemuckel-Süd ausgefallen sei und wann es denn endlich wieder funktionieren würde. Irgendwo, nur sicher nicht in Pusemuckel-Süd, sitzt der Social Media Beauftragte des Unternehmens und bruncht gerade. Es ist ja Samstag. Am Wochenende guckt man vielleicht nur mal ab und zu auf den Twitteraccount. Gibt ja wenig, was nicht auch mal ein bisschen warten kann. Vielleicht weiß er auch einfach nicht, warum das Internet in Pusemuckel-Süd nicht geht. Vielleicht hat er schon nachgefragt, in der Zentrale, in der am Samstag nicht so viele sitzen und wartet nun auf deren Antwort.

Circa 20 Minuten später. Der Twitterer hat immer noch kein Internet zu Hause. Unglaublich. Ihm ist schon eine Menge entgangen. Empört schreibt er nochmal an den Account seines Anbieters, was denn jetzt los sei. Fünf Minuten später immer noch keine Antwort und der Twitterer macht, was er machen muss: Er muss die letzte Eskalationsstufe zünden und öffentlich seine Freundschaft kündigen. Und seinen Anschluss natürlich gleich mit. Nur weil er über Twitter innerhalb einer halben Stunde keine Information bekommen hat, warum an einem Samstag Mittag das Internet in Pusemuckel-Süd nicht funktioniert.

3.) Ein Twitterer benutzt ein gerade boomendes Verkehrsmittel: Einen Fernbus. Nachdem er die Reise hinter sich gebracht hat, sieht er sich anscheinend nochmal sein Ticket an (oder vielleicht zum ersten Mal). Er findet darauf eine Anzeige der Bild-Zeitung. Und schreibt auf Twitter an den Account des Reiseunternehmens. Dass es ja wohl eine Sauerei sei, dass da auf seinem Ticket Reklame für die Bild sei. Grinsegesichtig fragt der Social Media Beauftragte des Linienbusses nach, dass ihm, dem Twitterer, die Reise aber ja wohl gefallen habe, oder etwa nicht. Er ist sie ja angetreten. Ehrlich gesagt eine ziemlich souveräne Reaktion nach so einem seltsamen Vorwurf. Da der Twitterer aber ein bisschen sauer ist, jetzt nicht wirklich eskalieren zu können, eskaliert er einfach trotzdem. Es sei eine Sauerei, wie man mit ihm spreche, er werde in Zukunft mit anderen Unternehmen fahren, die so eine Reklame auf den Tickets nicht nötig hätten und das Social Media Team sei ja wohl ein Haufen Anfänger.

Gerade beim letzten Fall: Was zum Teufel hat der Twitterer erwartet? Das sie sich ihm zu liebe von einem Werbekunden trennen?

Leute, gehts noch? Auch bei Twitter, auch bei Firmenaccounts, sitzen Menschen (aus Fleisch und Blut!), die nicht dazu da sind, euch zu verhätscheln und zu pudern und in den Arsch zu kriechen. Wenn es ein ernsthaft lösbares Problem gibt, dann versuchen die Accounts in der Regel alles, um auf kurzem Wege alles möglich zu machen. Aber es kann doch bitte nicht wahr sein, das man die Accounts als Sandsäcke benutzt, wenn man mit dem Unternehmen unzufrieden ist und dann verlangt, dass die verbal vor einem zu Kreuze kriechen. Was sind das für vollkommen überzogene Ansprüche? Oder um es mal ganz überspitzt zu sagen: Was ist das für eine Kinderstube? Seid ihr alles klassische Einzelkinder, die sich vor der Kasse schreiend auf den Boden werfen, weil sie kein Caramac bekommen? Ich bin wirklich empört über solche Geschichten. Intelligente Menschen verhalten sich wie deutsche DomRep-Urlauber, die keine Salami am Frühstücksbuffet bekommen haben. Checkt mal bitte eure Umgangsformen. Und eure Erwartungen. Kein Twitterer der Welt, auch kein corporate Twitterer, kann “Schuld” sein, wenn bei euch was scheiße läuft. Das habt ihr immer noch selbst in der Hand, ihr kleinen Mäuse. Es ist der abgelutschteste Spruch des Planeten, aber vielleicht habt ihr den noch nicht gehört:

Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.